Розробка індивідуальної CRM

Головна відмінність нашого підходу: CRM і сайт працюють з однією базою даних, тому це не дві програми, які домовляються між собою, а одна.

Як буває зазвичай: магазин окремо, хмарна CRM окремо, і між ними бігає синхронізація — автоматичне перекидання даних з однієї програми в іншу. Поки все добре, її не помічаєш. Але варто їй збитись — і сайт продає товар, якого вже немає, або залишок після кожного обміну «повертається» до старого.

Ми бачили це наживо, коли налагоджували обмін між магазинами й готовими CRM. Тому у власній CRM пішли іншим шляхом: панель для менеджерів окрема, але дані ті самі, що й на сайті. Змінили ціну в CRM — вона вже на сайті. Покупець оформив замовлення — воно вже в CRM, а товар зарезервований.

• немає затримки між сайтом і CRM
• залишки не роздвоюються й не «повертаються»
• замовлення не губляться дорогою
• менше місць, де щось може зламатись

Чесно: так найпростіше, коли сайт на вашому хостингу й ми маємо до нього доступ. Якщо магазин живе на маркетплейсі чи закритій платформі, CRM матиме свою базу й обмінюватиметься з ним — теж робочий варіант.

Інтерфейс ми проєктуємо спершу під телефон, бо саме з ним менеджер працює в дорозі, на складі й увечері.

Типова картина в невеликому магазині: замовлення приходять із сайту, з Instagram, з Viber і дзвінками. Частину записують у блокнот, частину пам’ятають, частину гублять у переписці. Тому в CRM є швидка форма ручного замовлення: телефон клієнта, товар, доставка — і воно вже в загальному списку поруч із тими, що прийшли з сайту.

Замовлення можна дивитись списком або канбаном — дошкою з колонками «нове», «зібрати», «відправлено», «отримано». Картку перетягуєте з колонки в колонку, як стікер на дошці, і всі бачать, на якому етапі кожне замовлення. У реальному проєкті вийшло майже шістдесят екранів, і кожен працює на телефоні.

• ручне замовлення з дзвінка чи месенджера
• дошка з етапами замовлень
• пошук клієнта за номером телефону
• усе працює на екрані смартфона

Перевірте свій нинішній облік: скільки часу йде, щоб внести замовлення з дзвінка стоячи, з телефона. Якщо довше хвилини — менеджери рано чи пізно почнуть записувати «на потім».

ТТН — це накладна Нової пошти, і у власній CRM вона створюється прямо із замовлення однією кнопкою.

Без цього менеджер копіює ім’я, телефон і відділення із замовлення в кабінет Нової пошти, а номер накладної — назад. На десятках відправок на день це година механічної роботи й кілька помилок у номерах. У CRM дані вже є, тож накладна з’являється з картки, а її номер одразу прив’язується до замовлення.

Далі CRM сама стежить за посилкою: прибула у відділення, отримана, повертається. Покупцям, які підписались на Telegram-бота — програму в месенджері, що пише автоматично, — приходять статуси замовлення, і дзвінків «де моя посилка» стає менше.

• накладна з картки замовлення в один клік
• статус посилки оновлюється автоматично
• сповіщення покупцю в Telegram
• видно посилки, які лежать у відділенні

Окремо корисний список посилок, що кілька днів лежать у відділенні: таким покупцям варто нагадати, поки посилка не поїхала назад, а ви не заплатили за доставку двічі.

Працюєте й з іншими службами доставки, наприклад Meest? Це обговорюємо на розборі: набір служб у кожному проєкті свій.

Склад у CRM відповідає на три питання: що є, що вже обіцяно покупцям і що скоро закінчиться.

Коли товар замовили, CRM ставить його в резерв — відкладає під покупця. Фізично він ще на полиці, але продати його вдруге вже не вийде. Так зникає класична ситуація, коли двоє оплатили останню одиницю й одному доводиться дзвонити з вибаченнями.

Закупівлі ведуться тут же: замовлення постачальнику, оплата, надходження на склад. У собівартість — те, скільки товар реально коштував вам, — CRM закладає курс валюти й доставку. А прогноз «що дозамовити» дивиться, як швидко продається кожна позиція, і підказує, що закінчиться найближчим часом.

• залишки й резерви під замовлення
• закупівлі від замовлення до надходження
• собівартість із курсом і доставкою
• список «що пора дозамовити»

Якщо зараз залишки ведуться в таблиці, перед перенесенням їх варто один раз перерахувати на складі. Нова CRM швидко покаже розбіжності, але краще почати з чистого аркуша.

Наповнювати картки нових товарів — довга й нудна робота, і тут CRM допомагає штучним інтелектом (AI).

Коли приходить нова партія, кожному товару потрібні опис, характеристики й переклад — скажімо, для сайту з українською й російською версіями. Руками це години на кожну поставку, тому картки часто так і висять з одним рядком назви.

У CRM менеджер натискає кнопку, і AI готує чернетку: опис, список характеристик, переклад. Чернетка — не готовий текст: людина читає її, виправляє неточності й зберігає. Але писати з нуля вже не треба, а однаковий вигляд карток тримається сам.

• чернетка опису товару
• характеристики за єдиним шаблоном
• переклад на другу мову сайту
• наповнення цілої партії за раз

Чесно: AI може помилитись у технічних характеристиках, якщо даних про товар мало. Тому ми не публікуємо його текст автоматично й завжди лишаємо останнє слово за людиною.

Детальніше про AI в CRM і про Telegram-бота — на окремій сторінці «Telegram-бот і AI для CRM».

Власник має бачити не лише замовлення, а й гроші: скільки надійшло, скільки зависло і що з цього прибуток.

Накладений платіж — оплата при отриманні — слабке місце багатьох магазинів. Покупець забрав посилку, гроші мають прийти, але хтось має перевірити, чи прийшли. У CRM оплати прив’язуються до замовлень, а ті, де гроші досі не надійшли, видно окремим списком. Чек через Checkbox — програмну касу (ПРРО), якою ФОП видає покупцю чек, — формується із замовлення.

ABC-аналіз ділить товари на групи: які приносять основний прибуток, які — середній, а які лежать і заморожують гроші. Журнал дій записує, хто змінив ціну, скасував замовлення чи поправив залишок, — тож питання «хто це зробив» знімається за хвилину.

• каси й прив’язка оплат до замовлень
• список накладених платежів, що зависли
• фіскальні чеки Checkbox
• ABC-аналіз і журнал дій

Правила чеків ми завжди погоджуємо з вашим бухгалтером: для різних груп ФОП вони відрізняються, і це рішення не програміста.