Впровадження готових CRM

Правильна CRM підбирається під ваші процеси, а не під найгучнішу рекламу чи пораду знайомого.

Спершу ми не відкриваємо жодної програми, а розпитуємо: звідки приходять клієнти, хто з ними працює, що відбувається від першого дзвінка до оплати, де зараз губляться замовлення. Магазину, який щодня відправляє посилки, і студії, що веде проєкти місяцями, потрібні зовсім різні програми — хоча обидві називаються CRM.

Далі звужуємо вибір до двох-трьох варіантів. Серед українських систем дивимось на KeyCRM, SalesDrive, LP-CRM, OneBox, NetHunt CRM, Uspacy, Creatio; серед зарубіжних — на HubSpot, Pipedrive, Zoho CRM, Salesforce, Odoo, monday sales CRM, Perfex CRM. Російські системи не пропонуємо.

• звідки приходять клієнти й замовлення
• скільки людей працюватиме в програмі
• з чим CRM має бути з’єднана
• чи потрібен облік складу й грошей

Чесно: іноді ми радимо поки не впроваджувати CRM зовсім. Якщо у вас двоє людей і десяток замовлень на тиждень, добре організована таблиця може бути кращим першим кроком.

Готова CRM після покупки — це порожня шафа з полицями, і розкласти в ній вашу роботу — окрема задача.

Спершу — воронка. Це просто список етапів, через які проходить кожне замовлення чи угода: «нова заявка», «передзвонили», «виставили рахунок», «оплачено», «відправлено». У кожного бізнесу вони свої. Якщо лишити стандартні, менеджери вестимуть справи в блокноті, а CRM стане архівом, куди все вносять заднім числом.

Ми прописуємо етапи, поля картки клієнта (скажімо, модель авто чи дату події — те, що важливо саме вам), хто що бачить і може міняти, нагадування й шаблони повідомлень. Мета проста: менеджер відкриває CRM зранку й одразу бачить, кому сьогодні треба передзвонити.

• етапи замовлення чи угоди — ваші, а не шаблонні
• поля картки, які справді заповнюють
• права доступу: хто бачить гроші, а хто ні
• нагадування, щоб ніхто не забув передзвонити

Типова пастка — тридцять обов’язкових полів «на всякий випадок». Менеджер, якому треба заповнити пів екрана заради однієї заявки, почне її просто не вносити.

Інтеграція — це коли дві програми самі передають одна одній дані, і людині не треба нічого копіювати руками.

Без неї CRM стає ще однією роботою: менеджер бачить замовлення на сайті, переписує його в CRM, потім іде в кабінет Нової пошти й знову вбиває той самий телефон і адресу. Помилка в одній цифрі — і посилка їде не туди. З інтеграцією замовлення одразу з’являється в CRM, а накладна створюється кнопкою.

Живий приклад із нашої практики: магазин на OpenCart і KeyCRM обмінюються даними в обидва боки. Замовлення падають у CRM, ціни й залишки з CRM оновлюються на сайті, а змінений менеджером статус сайт отримує через вебхук — миттєве повідомлення від однієї програми до іншої.

• заявки й замовлення з сайту та форм
• Нова пошта: накладні й відстеження посилок
• Telegram: сповіщення про нові заявки
• Checkbox: фіскальні чеки з замовлення

Checkbox — програмна каса (ПРРО): чек видається без окремого касового апарата. Чи потрібні чеки саме вам, уточніть у бухгалтера — а ми під’єднаємо касу так, щоб чек створювався із замовлення.

Перенесення даних недооцінюють найчастіше — а саме тут губляться клієнти й з’являються дублікати.

Дані рідко лежать в одному місці. Частина клієнтів — у таблиці, частина — в адмінці сайту, частина — в телефоні власника. Один покупець може бути записаний тричі: «Олена», «Олена Київ» і номером без імені. Якщо злити все як є, менеджери перестануть довіряти новій програмі вже першого тижня.

Тому спершу чистимо: об’єднуємо дублікати, приводимо телефони до одного вигляду, вирішуємо, що з архіву справді потрібно. Потім робимо пробне перенесення, ви перевіряєте кількох знайомих клієнтів — і тільки після цього переносимо все.

• клієнти з контактами й коментарями
• історія замовлень і угод
• товари, ціни й залишки для магазинів
• менеджери, відповідальні й етапи

Окремий біль — коли CRM і сайт обидва рахують залишки. Ми розв’язували подвійне списання товару й залишки, що «поверталися» після кожного обміну. Причина майже завжди одна: не домовились, яка з програм головна.

Перед стартом перевірте, чи дозволяє CRM вивантажити всі дані у файл. Це ваша страховка на випадок, якщо колись захочете піти.

CRM працює тільки тоді, коли нею користуються щодня, — а це питання звички, а не програми.

Найчастіший сценарій невдачі: CRM купили, налаштували, провели одну загальну презентацію — і через місяць менеджери знову ведуть клієнтів у месенджері, а в програму заходить лише власник, щоб подивитись на порожні звіти. Люди не проти нового, просто стара звичка зручніша.

Тому навчаємо на ваших реальних замовленнях: як прийняти заявку, перевести її на наступний етап, створити накладну, поставити собі нагадування. Окремо — для керівника: де видно, скільки заявок прийшло, хто їх обробив і що зависло.

• заняття для менеджерів на живих прикладах
• окремо для керівника: звіти й контроль
• коротка інструкція для нових співробітників
• відповіді на питання в перші тижні роботи

Перші тижні — найважливіші: клієнт передумав, замовлення розділили на дві посилки, оплата прийшла частинами. Ми лишаємось на зв’язку, поки нові правила не стануть звичкою.

Порада власнику: призначте в команді одну людину відповідальною за CRM — ту, до кого колеги підуть із питанням «а як тут зробити…».

Головна користь CRM для власника — не порядок у менеджерів, а цифри, яких раніше просто не було.

Без CRM на питання «скільки ми заробили за місяць і звідки прийшли клієнти» відповідають приблизно: «наче непогано». З CRM відповідь — на одному екрані. Скажімо, за місяць сто заявок: шістдесят із сайту, тридцять з Instagram; купили сорок; найбільше зависло на етапі «надіслали рахунок». Останнє — вже конкретна задача.

Ми налаштовуємо кілька простих звітів, які ви справді відкриватимете: заявки за джерелами, продажі по менеджерах, завислі угоди, накладені платежі (оплата при отриманні посилки), гроші за якими ще не повернулись. Без десятків графіків, які ніхто не читає.

• звідки приходять клієнти і скільки з них купує
• на якому етапі губляться угоди
• як швидко менеджери обробляють заявки
• які накладені платежі ще не надійшли

Цифри правдиві тільки тоді, коли всі заявки проходять через CRM. Якщо половина продажів іде повз неї, звіт покаже гарну, але вигадану картину.