Перехід з російських CRM

База клієнтів — це те, що конкурент хотів би отримати найбільше, тому питання «де вона лежить» не формальність.

Хмарна CRM зберігає ваші дані на серверах постачальника сервісу. Отже, на них поширюються закони країни, де працює компанія-власник, і рішення, які вона ухвалює. Ви цього зазвичай не бачите: програма відкривається в браузері, усе працює — аж до моменту, коли щось змінюється без вашої участі.

Багато компаній в Україні вважають зайвим ризиком тримати базу клієнтів у сервісі, пов’язаному з російською юрисдикцією. Ми не даємо юридичних оцінок, але практична логіка зрозуміла: дані, від яких залежать ваші продажі, спокійніше зберігати там, де правила прозорі й передбачувані.

• імена, телефони й адреси ваших клієнтів
• суми угод та історія покупок
• домовленості й коментарі менеджерів
• доступи співробітників і журнал дій

Після переїзду ви обираєте самі: хмарна CRM української чи зарубіжної компанії або система на власному сервері, де файли бази фізично належать вам. Другий варіант потребує трохи більше турботи — оновлення, резервні копії, — але дає найбільше контролю.

Хоч би куди ви переходили, домовтесь про регулярну резервну копію бази, яка зберігається окремо від самої CRM.

Найнеприємніший сценарій — не сам переїзд, а переїзд терміновий, коли доступ уже обмежено.

Уявіть понеділок: менеджер відкриває CRM, а вона не завантажується або просить оплатити підписку, яку банк не пропускає. Угоди в процесі, клієнти чекають дзвінків, а список, кому саме дзвонити, лишився всередині програми. У такій ситуації вивантажувати дані доводиться поспіхом, частина губиться, а продажі стоять.

Чи торкнеться це саме вашого сервісу і коли — передбачити неможливо: статус конкретних компаній і правила платежів змінюються, а юридичну оцінку вашого випадку краще отримати в юриста. Ми дивимось на це практично: переїзд, спланований заздалегідь, коштує менше нервів і зазвичай обходиться без втрат.

• доступ до сервісу може обмежитися без попередження
• оплата підписки може ускладнитися
• терміновий переїзд — це поспіх і втрати
• плановий переїзд проходить у зручний для вас час

Тому радимо почати з простого кроку, навіть якщо переходити ви поки не готові: зробити повне вивантаження бази й зберегти його в себе. Це небагато роботи, а найгірший сценарій — втрата клієнтської бази — одразу знімається.

Плановий переїзд можна провести в тихий сезон, а не посеред розпродажу чи найгарячішого місяця.

Інструменти, якими користується компанія, стали частиною її репутації — так само, як адреса офісу чи банк.

Великий клієнт або закордонний партнер перед співпрацею іноді надсилає анкету: де зберігаються персональні дані, які сервіси мають до них доступ. Трапляється, що російський сервіс у цьому списку стає окремим питанням на перемовинах — навіть коли до якості вашої роботи претензій немає.

Буває й простіше: клієнт отримує автоматичний лист чи рахунок, у якому видно назву системи, і питає, чому так. Кожне таке пояснення забирає час і не додає довіри. Перехід знімає тему: вам просто більше не доводиться про це говорити.

• анкети великих клієнтів про обробку даних
• перевірки перед співпрацею із закордонними партнерами
• листи й рахунки, у яких видно назву системи
• питання власних співробітників

Ми не закликаємо робити з переходу гучну заяву. Достатньо спокійно змінити інструмент і, якщо запитають, відповісти, де тепер зберігаються дані й хто має до них доступ.

Якщо ви берете участь у тендерах чи працюєте з міжнародними замовниками, підготуйте коротку відповідь заздалегідь: яка CRM, де лежать дані, хто відповідає за доступи.

Переносимо не «таблицю з телефонами», а робочу картину: хто клієнт, що з ним відбувається зараз і що було раніше.

Основа — клієнти й контакти з усіма полями: телефони, пошта, адреси, компанія, відповідальний менеджер. До них прив’язані угоди, тобто конкретні продажі, — із сумою й етапом: «новий запит», «надіслали пропозицію», «чекаємо оплату». Етапи разом утворюють «воронку» — шлях від першого запиту до оплати.

Далі — історія: коментарі, дати контактів, листи, минулі угоди. Задачі з термінами й відповідальними, каталог товарів чи послуг, прикріплені файли — договори, рахунки, фото. Кожен пункт прописуємо в плані окремо, щоб ви знали, що і в якому вигляді з’явиться на новому місці.

• клієнти й контакти з усіма полями
• угоди, воронки продажів і етапи
• історія, коментарі й задачі з термінами
• товари, послуги й прикріплені файли

Окремий пункт — інтеграції, тобто зв’язки CRM з іншими програмами. Форма на сайті, телефонія, месенджери, пошта зараз надсилають дані в стару CRM. Ми перепідключаємо їх на нову в день переїзду, щоб жодна заявка не пішла «в нікуди».

Перед стартом ви отримаєте список: що переноситься повністю, що частково, а що лише зберігається в архіві.

Найчастіше під час переїзду губляться не старі дані, а нові заявки, які прийшли саме в день перемикання.

Звичайна картина: форма на сайті надсилає заявку в CRM, телефонія створює картку після кожного дзвінка, чат із сайту чи месенджер додає повідомлення. Усе це прив’язане до старої системи. Якщо вимкнути її раніше, ніж підключено нову, звернення кілька днів ідуть у нікуди — і ніхто цього не помічає, поки клієнт не передзвонить сам, уже роздратований.

Тому перемикання ми плануємо як окремий крок. Складаємо список усього, що надсилає дані в CRM, підключаємо кожне джерело до нової системи й перевіряємо тестовою заявкою. Форми на сайтах WordPress, OpenCart чи Joomla налаштовуємо самі — це наша щоденна робота.

• форми заявок і замовлення з сайту
• телефонія: картка після дзвінка й запис розмови
• месенджери та чат на сайті
• пошта, сповіщення в Telegram, аналітика

Якщо якийсь сервіс не вміє працювати з новою CRM напряму, шукаємо обхідний шлях: невеликий проміжний скрипт, пересилання через пошту чи Telegram. Про такі місця ви дізнаєтесь на етапі аудиту, а не в день переїзду.

У день перемикання варто самому надіслати заявку з сайту й подзвонити на свій номер — і переконатися, що обидва звернення з’явились у новій CRM.

Кожна CRM зберігає дані по-своєму, тому частина історії може перенестися не в тому вигляді, до якого ви звикли.

Клієнти, угоди, задачі й товари — це впорядковані дані: їх добре видно у вивантаженні, і вони переносяться надійно. Складніше з тим, що система зберігала «всередині себе»: записи дзвінків, листування в месенджерах, підключених через стару CRM, історія змін полів. Іноді їх можна вивантажити лише частково, а іноді — тільки файлами, без прив’язки до картки клієнта.

Ми перевіряємо це на етапі аудиту на ваших реальних даних і пишемо прямо: це перенесеться повністю, це — частково, а це збережемо окремим архівом. Рішення ухвалюєте ви: для когось історія чатів за кілька років критична, а комусь достатньо контактів і останніх угод.

• записи дзвінків — залежить від телефонії
• переписка з чатів — часто лише частково
• історія змін полів — зазвичай не переноситься
• автоматизації — налаштовуємо заново

Автоматизації — правила на кшталт «через день нагадати менеджеру» — між різними CRM не копіюються, їх налаштовують заново. Це навіть корисно: зайві правила, про які всі давно забули, на новому місці просто не з’являються.

Не видаляйте стару CRM одразу після переїзду: якщо є можливість, залиште доступ для перегляду на узгоджений час, щоб за потреби підглянути старе.