Аудит і супровід CRM

CRM має повторювати ваш процес продажу — якщо записаний процес не збігається з реальним, люди просто перестають нею користуватись.

Типова картина: систему налаштовували два роки тому під одну схему, а відтоді з’явились Instagram, оптові клієнти й самовивіз. Менеджер отримує замовлення в месенджері, там само домовляється, а в CRM вносить картку по факту — або не вносить зовсім, бо «так швидше».

Ми проходимо з менеджерами кілька реальних замовлень від першого повідомлення до оплати — наживо або через демонстрацію екрана. Одразу видно, де людина відкриває сторонню таблицю, де переписує дані руками, де чекає відповіді колеги.

• шлях замовлення від звернення до оплати
• де менеджери обходять систему і чому
• що переписують руками з місця на місце
• задачі, за які ніхто не відповідає

Часто виявляється, що менеджери не ліниві — їм просто незручно. Щоб створити угоду, треба заповнити п’ятнадцять полів, половина з яких нікому не потрібна. Прибрали зайве — і картки з’являються вчасно.

Порада перед аудитом: попросіть двох менеджерів чесно розповісти, що їх дратує в CRM. Цей список зазвичай точніший за будь-яку перевірку налаштувань.

Брудні дані — найтихіша проблема CRM: нічого не ламається, але кожне рішення приймається на основі неправди.

Як це виглядає в житті. Один клієнт записаний тричі — з різними телефонами й різними менеджерами, і кожен із них йому дзвонить. Сотня угод стоїть на етапі «думає» з минулої весни. У половини карток порожнє поле «звідки прийшов», тому не зрозуміло, яка реклама працює.

Ми рахуємо: скільки дублікатів, скільки карток без телефону, скільки угод без руху понад місяць. Далі погоджуємо з вами, що об’єднуємо, що переносимо в архів, а що видаляємо, — і чистимо. Перед будь-якими змінами робимо повну копію бази.

• дублікати клієнтів і контактів
• угоди без руху місяцями
• порожні поля, без яких не працюють звіти
• старі статуси й мітки, якими ніхто не користується

Почистити один раз мало — за пів року все повернеться. Тому разом із чисткою налаштовуємо захист: перевірку на дубль за телефоном і нагадування про угоди, що зависли.

Чесно: об’єднувати дублікати автоматично наосліп небезпечно — можна злити двох різних людей з однаковим прізвищем. Спірні випадки ми показуємо вам списком.

Воронка — це просто список кроків, які проходить кожен клієнт: «нова заявка», «порахували», «чекаємо оплату», «відправлено». Якщо кроки вигадані, а не взяті з життя, воронка бреше.

Буває два перекоси. Перший — етапів замало: усе між заявкою й оплатою зливається в одне «в роботі», і не видно, де саме клієнти відмовляються. Другий — етапів двадцять, менеджери не розуміють різниці між сусідніми й ставлять навмання.

Ми дивимось, де угоди накопичуються і скільки стоять на кожному кроці. Скажімо, якщо на етапі «надіслали рахунок» лежать сорок угод по три тижні — там бракує нагадування або менеджер не знає, що робити далі.

• кожен етап — зрозуміла дія, а не «в процесі»
• угода не може перескочити важливий крок
• причина відмови записується, а не губиться
• окремі воронки для роздробу й опту — якщо треба

Перевірка для власника: відкрийте воронку й спитайте менеджера, чим відрізняються два сусідні етапи. Якщо відповідь «та майже нічим» — один із них зайвий.

Звіт у CRM рахує лише те, що в неї внесли, — тому при брудних даних він упевнено показує неправду.

Класична ситуація: CRM показує одну суму продажів за місяць, а на рахунку помітно менше. Причини прозаїчні — повернення, які ніхто не провів, скасовані замовлення зі статусом «виконано», накладені платежі, що так і не прийшли, дублікати однієї угоди.

Ми беремо один місяць і звіряємо CRM з незалежними джерелами: банківською випискою, касою, звітом служби доставки. Кожну розбіжність розбираємо до конкретної причини й виправляємо, а потім перебудовуємо звіти під питання, які вам справді потрібні.

• скільки заробили — без повернень і скасувань
• з якої реклами прийшли ті, хто купив
• скільки угод кожен менеджер довів до оплати
• скільки грошей ще «в дорозі»

Окремо дивимось, звідки звіт бере цифри. Буває, що «продажі» рахуються за датою створення угоди, а не оплати, або в суму потрапляють тестові й внутрішні замовлення. Одна така дрібниця в налаштуванні — і звіт місяцями показує не те.

Порада: визначте три цифри, які ви хочете бачити щопонеділка. Звіт, у який ніхто не дивиться, не потрібен, скільки б діаграм у ньому не було.

Інтеграція ламається тихо: ніхто не отримує повідомлення про помилку, просто частина замовлень перестає доходити в CRM.

Ми бачили це на власних проєктах. В інтернет-магазині після кожної синхронізації з CRM залишки на сайті «поверталися» до старих цифр, а товар під неоплачене замовлення списувався двічі. Частина замовлень не доходила в CRM сама — менеджери помічали це, коли покупець уже дзвонив.

Під час аудиту перевіряємо кожен зв’язок: сайт, форми заявок, телефонію, месенджери, доставку, касу. Порівнюємо, скільки замовлень прийняв сайт і скільки дійшло в CRM, чи збігаються ціни й залишки, чи повертаються статуси.

• замовлення й заявки з сайту — усі до одного
• ціни й залишки на сайті збігаються з CRM
• статуси й номери накладних повертаються самі
• сповіщення, якщо обмін зупинився

Перевірка для власника: порахуйте замовлення на сайті за вчора й знайдіть їх у CRM. Якщо хоч одного бракує — інтеграцію варто перевірити.

Іноді проблема не в програмі, а в тому, що в компанії немає правил, як нею користуватись, — і тоді ми кажемо про це прямо.

Жодне налаштування не змусить менеджера внести заявку, якщо ніхто цього не перевіряє. Коли кожен працює «як звик», CRM перетворюється на архів, у який заходять раз на тиждень. Нова програма тут не допоможе — через пів року з нею буде те саме.

Тому частина аудиту — розмова про правила. Допомагаємо записати їх на одній сторінці: кожне звернення — у CRM того ж дня, на кожну угоду — наступна дія з датою, причина відмови — обов’язково. І проводимо коротке навчання команди на ваших же даних.

• правила роботи з CRM на одну сторінку
• хто відповідає за чистоту бази
• навчання менеджерів на ваших угодах
• інструкція для новачків

Буває й навпаки: правила є, але їх ніхто не записав, і кожен новий менеджер вивчає їх методом спроб і помилок. Тоді досить однієї сторінки з прикладами — і новачок працює за правилами з першого тижня.

Правила працюють, лише коли їх дотримується керівник. Якщо власник сам приймає замовлення в особистий Viber і не вносить їх у CRM, команда робитиме так само.