Інтеграція CRM

Найпростіша й найкорисніша зв’язка: жодна заявка з сайту більше не залежить від того, чи хтось перевірив пошту.

Зараз заявки з форм зазвичай приходять листом. Лист потрапляє в «Промоакції», менеджер у відпустці, або двоє відповідають одному клієнту, а третього не бачить ніхто. Власник дізнається про це з гнівного відгуку.

Після інтеграції кожна заявка сама стає карткою в CRM. Це і є «лід» — звернення, з яким ще працюють. Картка потрапляє у «воронку» — список етапів від «нова заявка» до «оплачено», — і видно, хто на якому етапі застряг.

• форми зворотного зв’язку й замовлення дзвінка
• заявки від AI-помічника разом із розмовою
• позначка сторінки й рекламного джерела
• сповіщення менеджеру в Telegram

Так працює наш власний сайт: заявки з форм потрапляють у Perfex CRM, де ми ведемо клієнтів, задачі й рахунки, а про кожну нову одразу пише Telegram.

Порада: після запуску залиште тестову заявку з телефона й засічіть, коли вона з’явилась у CRM і хто на неї відреагував.

Для магазину обмін іде в обидва боки: замовлення — із сайту в CRM, а ціни, залишки й статуси — назад на сайт.

Без обміну менеджер переносить замовлення в CRM руками, а залишки на сайті правлять, «коли дійдуть руки». Покупець оплачує товар, якого вже немає, і ви пишете йому вибачення.

У магазині інструментів ми зв’язали OpenCart із KeyCRM: замовлення одразу з’являються в CRM, ціни й залишки йдуть із CRM на сайт, а статус повертається на сайт вебхуком — миттєвим повідомленням від CRM у ту ж секунду, коли його змінили.

• замовлення з сайту — одразу в CRM
• ціни й залишки з CRM — на сайт
• статус замовлення — назад покупцю
• оптові ціни й знижки за кількість

Інший магазин ми зв’язали з QUINCE: товари, роздрібна й оптові ціни від певної кількості штук, залишки з урахуванням резерву й замовлення. Новий оптовий рівень, доданий у CRM, сайт підхоплює сам, без правки коду.

Чесно: двосторонній обмін — найскладніша зв’язка на цій сторінці. Саме тут трапляються подвійні списання й загублені замовлення, тому без журналу обміну ми її не запускаємо.

Мета — щоб уся історія спілкування з клієнтом лежала в одній картці, а не в трьох телефонах менеджерів.

Типова картина: клієнт дзвонив учора, писав у Viber позавчора, а сьогодні пише в Telegram іншому менеджеру. Кожен бачить свій шматок, ніхто — цілу розмову. А коли менеджер звільняється, з його телефоном іде й переписка.

Інтеграція з IP-телефонією, тобто зв’язком через інтернет, додає в картку кожен дзвінок: хто, коли, скільки тривав. Пропущений дзвінок стає задачею «передзвонити», яку бачить керівник. Месенджери під’єднуються так само.

• дзвінок відкриває картку клієнта
• пропущений дзвінок стає задачею
• Telegram і Viber — у тій самій картці
• переписка лишається в компанії

Для популярних CRM і телефоній часто є готові модулі, і тоді робота — правильно їх налаштувати. Якщо модуля немає, пишемо зв’язку через API — службовий вхід, через який програми обмінюються даними.

Порада: порахуйте, скільки номерів і месенджерів у вас реально працює з клієнтами. Часто їх більше, ніж думає власник.

Доставка — місце, де менеджер найбільше копіює руками: адресу, телефон, суму, номер накладної.

Без інтеграції це так: відкрити замовлення, відкрити кабінет Нової пошти, переписати дані, скопіювати номер ТТН — транспортної накладної — назад і надіслати покупцю. На кожному кроці можна помилитись однією цифрою.

Після інтеграції накладна створюється кнопкою з картки замовлення, номер сам іде покупцю, а статус посилки оновлюється без менеджера. Окремо видно накладений платіж: які гроші вже повернулись, а які «зависли».

• ТТН з картки замовлення в один клік
• номер накладної — одразу покупцю
• статус посилки оновлюється сам
• список неотриманих посилок і неповернених грошей

Зв’язки з Новою поштою й Meest ми робили в проєктах студії. Найбільше економить не кнопка, а список «що зависло»: раніше про нього дізнавались, коли посилка поверталась.

Порада: подивіться, скільки посилок повернулось за останні три місяці. Якщо багато — почніть інтеграцію саме з трекінгу.

Гроші мають збігатися в CRM, у касі й у бухгалтерії — інакше наприкінці місяця ніхто не знає, скільки ви заробили.

Checkbox — це ПРРО, програмна каса: фіскальний чек без залізного апарата. Якщо чек пробивають окремо від замовлення, його забувають або пробивають двічі. Інтеграція видає чек із CRM сама, скажімо, щойно замовлення оплачене.

Банк під’єднується, щоб оплати за рахунками самі позначались у CRM. Обмін з 1С чи BAS — обліковими програмами бухгалтерії — потрібен, коли товари й документи ведуть там, а продажі — в CRM.

• чек Checkbox за подією з CRM
• оплати з банку позначаються самі
• товари й документи — з 1С/BAS
• звіт «скільки заробили» з одних цифр

Головне — домовитись, яка програма головна для яких даних. Якщо ціни живуть в 1С, а менеджери правлять їх ще й у CRM, програми почнуть «перетягувати» цифри одна в одної.

Чесно: обмін з обліковими програмами — найдовший тип інтеграції, бо облік у кожного свій. Ми завжди починаємо з розмови з вашим бухгалтером.

Щоб зрозуміти, яка реклама окупається, треба з’єднати два світи: звідки прийшов клієнт і чи він заплатив.

Рекламний кабінет показує кліки й заявки, CRM — продажі. Поки вони не пов’язані, ви бачите ціну заявки, але не знаєте, скільки заявок стали грошима. Буває, що найдешевші заявки не купують зовсім.

Інтеграція записує в CRM джерело кожної заявки, а в Google Analytics повертає факт продажу. Google-таблиці підключаємо, коли звіт має бачити людина без доступу до CRM: партнер чи бухгалтер.

• джерело реклами в кожній картці
• продажі повертаються в аналітику
• щоденний звіт у Google-таблиці
• скільки приніс кожен рекламний канал

Приклад механіки: скажімо, пошук дав сорок заявок, соцмережі — сто. Після зв’язки з CRM видно, що з пошуку купили дванадцять, а з соцмереж вісім — і висновок про бюджет змінюється.

Порада: почніть із позначки джерела в кожній картці. Уже через місяць буде видно, звідки приходять покупці, а звідки — ті, хто лише питає.