Интеграция CRM

Самая простая и самая полезная связка: ни одна заявка с сайта больше не зависит от того, проверил ли кто-то почту.

Сейчас заявки с форм обычно приходят письмом. Письмо попадает в «Промоакции», менеджер в отпуске, или двое отвечают одному клиенту, а третьего не видит никто. Владелец узнаёт об этом из гневного отзыва.

После интеграции каждая заявка сама становится карточкой в CRM. Это и есть «лид» — обращение, с которым ещё работают. Карточка попадает в «воронку» — список этапов от «новая заявка» до «оплачено», — и видно, кто на каком этапе застрял.

• формы обратной связи и заказ звонка
• заявки от AI-помощника вместе с разговором
• отметка страницы и рекламного источника
• уведомление менеджеру в Telegram

Так работает наш собственный сайт: заявки с форм попадают в Perfex CRM, где мы ведём клиентов, задачи и счета, а о каждой новой сразу пишет Telegram.

Совет: после запуска оставьте тестовую заявку с телефона и засеките, когда она появилась в CRM и кто на неё отреагировал.

Для магазина обмен идёт в обе стороны: заказы — с сайта в CRM, а цены, остатки и статусы — обратно на сайт.

Без обмена менеджер переносит заказы в CRM вручную, а остатки на сайте правят, «когда дойдут руки». Покупатель оплачивает товар, которого уже нет, и вы пишете ему извинения.

В магазине инструментов мы связали OpenCart с KeyCRM: заказы сразу появляются в CRM, цены и остатки идут из CRM на сайт, а статус возвращается на сайт вебхуком — мгновенным сообщением от CRM в ту же секунду, когда его изменили.

• заказы с сайта — сразу в CRM
• цены и остатки из CRM — на сайт
• статус заказа — обратно покупателю
• оптовые цены и скидки за количество

Другой магазин мы связали с QUINCE: товары, розничная и оптовые цены от определённого количества штук, остатки с учётом резерва и заказы. Новый оптовый уровень, добавленный в CRM, сайт подхватывает сам, без правки кода.

Честно: двусторонний обмен — самая сложная связка на этой странице. Именно здесь случаются двойные списания и потерянные заказы, поэтому без журнала обмена мы её не запускаем.

Цель — чтобы вся история общения с клиентом лежала в одной карточке, а не в трёх телефонах менеджеров.

Типичная картина: клиент звонил вчера, писал в Viber позавчера, а сегодня пишет в Telegram другому менеджеру. Каждый видит свой кусок, никто — весь разговор. А когда менеджер увольняется, вместе с его телефоном уходит и переписка.

Интеграция с IP-телефонией, то есть связью через интернет, добавляет в карточку каждый звонок: кто, когда, сколько длился. Пропущенный звонок становится задачей «перезвонить», которую видит руководитель. Мессенджеры подключаются так же.

• звонок открывает карточку клиента
• пропущенный звонок становится задачей
• Telegram и Viber — в той же карточке
• переписка остаётся в компании

Для популярных CRM и телефоний часто есть готовые модули, и тогда работа — правильно их настроить. Если модуля нет, пишем связку через API — служебный вход, через который программы обмениваются данными.

Совет: посчитайте, сколько номеров и мессенджеров у вас реально работает с клиентами. Часто их больше, чем думает владелец.

Доставка — место, где менеджер больше всего копирует вручную: адрес, телефон, сумму, номер накладной.

Без интеграции это так: открыть заказ, открыть кабинет Новой почты, переписать данные, скопировать номер ТТН — товарно-транспортной накладной — обратно и отправить покупателю. На каждом шаге можно ошибиться одной цифрой.

После интеграции накладная создаётся кнопкой из карточки заказа, номер сам уходит покупателю, а статус посылки обновляется без менеджера. Отдельно виден наложенный платёж: какие деньги уже вернулись, а какие «зависли».

• ТТН из карточки заказа в один клик
• номер накладной — сразу покупателю
• статус посылки обновляется сам
• список неполученных посылок и невернувшихся денег

Связки с Новой почтой и Meest мы делали в проектах студии. Больше всего экономит не кнопка, а список «что зависло»: раньше о нём узнавали, когда посылка возвращалась.

Совет: посмотрите, сколько посылок вернулось за последние три месяца. Если много — начните интеграцию именно с трекинга.

Деньги должны совпадать в CRM, в кассе и в бухгалтерии — иначе в конце месяца никто не знает, сколько вы заработали.

Checkbox — это ПРРО, программная касса: фискальный чек без железного аппарата. Если чек пробивают отдельно от заказа, его забывают или пробивают дважды. Интеграция выдаёт чек из CRM сама, скажем, как только заказ оплачен.

Банк подключается, чтобы оплаты по счетам сами отмечались в CRM. Обмен с 1С или BAS — учётными программами бухгалтерии — нужен, когда товары и документы ведут там, а продажи — в CRM.

• чек Checkbox по событию из CRM
• оплаты из банка отмечаются сами
• товары и документы — из 1С/BAS
• отчёт «сколько заработали» из одних цифр

Главное — договориться, какая программа главная для каких данных. Если цены живут в 1С, а менеджеры правят их ещё и в CRM, программы начнут «перетягивать» цифры друг у друга.

Честно: обмен с учётными программами — самый долгий тип интеграции, потому что учёт у каждого свой. Мы всегда начинаем с разговора с вашим бухгалтером.

Чтобы понять, какая реклама окупается, нужно соединить два мира: откуда пришёл клиент и заплатил ли он.

Рекламный кабинет показывает клики и заявки, CRM — продажи. Пока они не связаны, вы видите цену заявки, но не знаете, сколько заявок стали деньгами. Бывает, что самые дешёвые заявки не покупают вовсе.

Интеграция записывает в CRM источник каждой заявки, а в Google Analytics возвращает факт продажи. Google-таблицы подключаем, когда отчёт должен видеть человек без доступа к CRM: партнёр или бухгалтер.

• источник рекламы в каждой карточке
• продажи возвращаются в аналитику
• ежедневный отчёт в Google-таблице
• сколько принёс каждый рекламный канал

Пример механики: скажем, поиск дал сорок заявок, соцсети — сто. После связки с CRM видно, что из поиска купили двенадцать, а из соцсетей восемь — и вывод о бюджете меняется.

Совет: начните с отметки источника в каждой карточке. Уже через месяц будет видно, откуда приходят покупатели, а откуда — те, кто только спрашивает.