Telegram-бот і AI в CRM

Сповіщення — це коли CRM сама пише людині в Telegram саме тоді, коли потрібна її дія, а не чекає, поки хтось відкриє програму.

Звична картина: замовлення лежить у CRM дві години, а менеджер про нього не знає — він на складі. Або «завис» накладений платіж, тобто оплата при отриманні на пошті: посилку забрали тиждень тому, а гроші так і не дійшли, і помічають це лише в кінці місяця.

Ви один раз вирішуєте, які події важливі й кому про них писати: нове замовлення — менеджеру, неоплачене через три дні — бухгалтеру, залишок нижче порогу — тому, хто закуповує. Далі CRM стежить сама й пише коротко: що сталося, яке замовлення, кнопка «відкрити».

• нове замовлення або заявка з сайту
• оплата, яка не надійшла в строк
• товар, що закінчується на складі
• посилка, яку не забрали з відділення

Головне правило — повідомлень має бути мало. Якщо бот пише про кожну дрібницю, за тиждень на нього перестають дивитись, і важливе тоне серед звичайного.

Чесно: сповіщення не робить роботу за людину, воно лише не дає забути. Якщо не домовлено, хто відповідає за неоплачені замовлення, бот писатиме в порожнечу.

Це бот, який говорить із покупцем уже після замовлення: повідомляє, що з ним відбувається, і не потребує менеджера.

Найчастіше питання після покупки — «де моє замовлення?». Кожне таке питання менеджер закриває вручну: відкриває CRM, шукає ТТН — номер посилки на Новій пошті, — копіює, надсилає. Десять разів на день — і година роботи, яка нічого не продає.

Бот бере це на себе. Коли статус у CRM змінюється — прийнято, зібрано, відправлено, прибуло — покупець отримує коротке повідомлення з номером ТТН. Так працює бот у нашій власній CRM для інтернет-магазину: менеджер змінює етап, а покупець дізнається про це сам.

• підтвердження, що замовлення прийнято
• номер ТТН одразу після відправки
• повідомлення, що посилка у відділенні
• відповідь на «де моє замовлення» за номером

Цей бот не консультує й не радить, що купити, — тільки повідомляє. Бот, який відповідає на питання про товари ще до покупки, — інша задача, про неї окрема сторінка «Telegram-бот із AI».

Telegram не дозволяє боту написати першим: покупець має сам натиснути «Старт». Тому посилання на бота варто показувати на сторінці «Дякуємо за замовлення» і в листі-підтвердженні.

Якщо ваш товар закінчується й купується знову, CRM може сама порахувати, коли клієнту час повторити замовлення.

Клієнт, який уже купував, — найдешевший покупець: його не треба шукати через рекламу. Але за місяць він не згадає, де брав корм чи картридж для фільтра, і замовить там, де першим побачить. У CRM є і дата, і товар — лишається не забути написати.

Механіка проста: для товару задається умовний строк, скажімо, пачка корму на місяць. Коли строк минає, CRM надсилає покупцю в Telegram повідомлення з кнопкою «повторити замовлення» або ставить менеджеру задачу передзвонити — для дорогих товарів жива розмова краща.

• товари, які закінчуються й купуються знову
• свій строк повтору для кожного товару
• повідомлення покупцю або задача менеджеру
• одне нагадування, а не щотижнева розсилка

Для товарів «на роки» — меблі, інструмент, техніка — таке нагадування не працює. Там доречніше одне повідомлення про супутній товар чи сервіс, і то не завжди.

Нагадування мають отримувати ті, хто погодився їх отримувати. Одне корисне повідомлення вчасно краще за десять акційних — інакше бота просто блокують.

AI бере на себе чорнову роботу з картками товарів — опис, характеристики, переклад, — а людина перевіряє й публікує.

Коли від постачальника приходить сотня нових позицій, картки часто так і висять із назвою й фото: писати нікому. Штучний інтелект — програма, яка вміє писати зв’язний текст, — за хвилину готує чернетку з того, що є: назви, характеристик постачальника, ваших прикладів.

У нашій CRM для інтернет-магазину це кнопка прямо в картці товару: AI пропонує опис, розкладає характеристики по полях і перекладає на другу мову сайту. Менеджер читає, виправляє, натискає «зберегти». Робота, що займала вечір, стає перевіркою.

• чернетка опису у вашому стилі
• характеристики з таблиці постачальника по полях
• переклад на другу мову сайту
• обробка одразу цілої партії нових позицій

Публікувати без перевірки не можна. AI може переплутати розмір чи приписати товару властивість, якої немає, — а повернення й претензії потім лягають на вас.

Що точніші дані постачальника, то кращий текст. Якщо в таблиці самі назви без характеристик, AI нічого правдивого не додасть — і не повинен вигадувати.

AI читає вхідну заявку раніше за менеджера й готує йому коротку довідку: що просять, наскільки терміново, що відповісти.

Заявки приходять різні: «скільки коштує», довгий лист зі списком товарів, скарга, спам. Менеджер читає їх по черзі й сам вирішує, що важливіше. Поки він відповідає на питання про доставку, клієнт із великим замовленням чекає.

AI робить перше сортування: ставить мітку «замовлення», «питання» чи «скарга», переносить із тексту телефон, товари й кількість у поля CRM і пропонує чернетку відповіді. Менеджер відкриває заявку й одразу бачить суть, а не лист на пів екрана.

• мітка: замовлення, питання, скарга чи спам
• контакти й товари з тексту — у поля CRM
• позначка «терміново» для важливого
• чернетка відповіді, яку менеджер править

Відповідь клієнту AI сам не надсилає — тільки пропонує. Одна невдала автоматична відповідь на скаргу коштує дорожче, ніж хвилина, яку менеджер витратить на перевірку.

Усе це працює всередині CRM, з клієнтами AI тут не говорить. Якщо потрібно, щоб він сам відповідав покупцям, дивіться сторінки «AI-помічник для сайту» і «Telegram-бот із AI».

«Мій день» — це одне ранкове повідомлення в Telegram зі списком справ, які CRM зібрала для конкретної людини.

Задачі в CRM є, але щоб їх побачити, треба відкрити програму й знайти свій список. Частина менеджерів так і не відкриває — працює з пам’яті й месенджера. У результаті дзвінок, обіцяний на вівторок, згадують у п’ятницю.

Щоранку в той самий час CRM надсилає кожному його справи: передзвонити трьом клієнтам, відправити два замовлення, одна оплата прострочена. Кожен пункт — із кнопкою, що відкриває потрібну картку. Власник отримує свій варіант: скільки замовлень учора, скільки грошей ще в дорозі, що зависло.

• дзвінки й задачі на сьогодні
• замовлення, які треба відправити
• прострочене з учорашнього дня
• для власника — короткий підсумок

Ми самі так працюємо: заявки з форм нашого сайту потрапляють у CRM студії, а сповіщення приходять у Telegram.

Якщо задачі в CRM не закривають, «Мій день» швидко стане списком старих хвостів, на який ніхто не дивиться. Спершу — звичка закривати задачі, потім ранкове повідомлення.