Telegram-бот и AI в CRM

Уведомление — это когда CRM сама пишет человеку в Telegram именно тогда, когда нужно его действие, а не ждёт, пока кто-то откроет программу.

Привычная картина: заказ лежит в CRM два часа, а менеджер о нём не знает — он на складе. Или «завис» наложенный платёж, то есть оплата при получении на почте: посылку забрали неделю назад, а деньги так и не дошли, и замечают это только в конце месяца.

Вы один раз решаете, какие события важны и кому о них писать: новый заказ — менеджеру, неоплаченный через три дня — бухгалтеру, остаток ниже порога — тому, кто закупает. Дальше CRM следит сама и пишет коротко: что случилось, какой заказ, кнопка «открыть».

• новый заказ или заявка с сайта
• оплата, которая не поступила в срок
• товар, который заканчивается на складе
• посылка, которую не забрали из отделения

Главное правило — сообщений должно быть мало. Если бот пишет о каждой мелочи, через неделю на него перестают смотреть, и важное тонет среди обычного.

Честно: уведомление не делает работу за человека, оно лишь не даёт забыть. Если не договорились, кто отвечает за неоплаченные заказы, бот будет писать в пустоту.

Это бот, который общается с покупателем уже после заказа: сообщает, что с ним происходит, и не требует менеджера.

Самый частый вопрос после покупки — «где мой заказ?». Каждый такой вопрос менеджер закрывает вручную: открывает CRM, ищет ТТН — номер посылки на Новой почте, — копирует, отправляет. Десять раз в день — и час работы, который ничего не продаёт.

Бот берёт это на себя. Когда статус в CRM меняется — принят, собран, отправлен, прибыл — покупатель получает короткое сообщение с номером ТТН. Так работает бот в нашей собственной CRM для интернет-магазина: менеджер меняет этап, а покупатель узнаёт об этом сам.

• подтверждение, что заказ принят
• номер ТТН сразу после отправки
• сообщение, что посылка в отделении
• ответ на «где мой заказ» по номеру

Этот бот не консультирует и не советует, что купить, — только сообщает. Бот, который отвечает на вопросы о товарах ещё до покупки, — другая задача, о ней отдельная страница «Telegram-бот с AI».

Telegram не позволяет боту написать первым: покупатель должен сам нажать «Старт». Поэтому ссылку на бота стоит показывать на странице «Спасибо за заказ» и в письме-подтверждении.

Если ваш товар заканчивается и покупается снова, CRM может сама посчитать, когда клиенту пора повторить заказ.

Клиент, который уже покупал, — самый дешёвый покупатель: его не нужно искать через рекламу. Но через месяц он не вспомнит, где брал корм или картридж для фильтра, и закажет там, где увидит первым. В CRM есть и дата, и товар — остаётся не забыть написать.

Механика простая: для товара задаётся условный срок, скажем, пачка корма на месяц. Когда срок проходит, CRM отправляет покупателю в Telegram сообщение с кнопкой «повторить заказ» или ставит менеджеру задачу перезвонить — для дорогих товаров живой разговор лучше.

• товары, которые заканчиваются и покупаются снова
• свой срок повтора для каждого товара
• сообщение покупателю или задача менеджеру
• одно напоминание, а не еженедельная рассылка

Для товаров «на годы» — мебель, инструмент, техника — такое напоминание не работает. Там уместнее одно сообщение о сопутствующем товаре или сервисе, и то не всегда.

Напоминания должны получать те, кто согласился их получать. Одно полезное сообщение вовремя лучше десяти акционных — иначе бота просто блокируют.

AI берёт на себя черновую работу с карточками товаров — описание, характеристики, перевод, — а человек проверяет и публикует.

Когда от поставщика приходит сотня новых позиций, карточки часто так и висят с названием и фото: писать некому. Искусственный интеллект — программа, которая умеет писать связный текст, — за минуту готовит черновик из того, что есть: названия, характеристик поставщика, ваших примеров.

В нашей CRM для интернет-магазина это кнопка прямо в карточке товара: AI предлагает описание, раскладывает характеристики по полям и переводит на второй язык сайта. Менеджер читает, исправляет, нажимает «сохранить». Работа, которая занимала вечер, становится проверкой.

• черновик описания в вашем стиле
• характеристики из таблицы поставщика по полям
• перевод на второй язык сайта
• обработка сразу целой партии новых позиций

Публиковать без проверки нельзя. AI может перепутать размер или приписать товару свойство, которого нет, — а возвраты и претензии потом ложатся на вас.

Чем точнее данные поставщика, тем лучше текст. Если в таблице одни названия без характеристик, AI ничего правдивого не добавит — и не должен выдумывать.

AI читает входящую заявку раньше менеджера и готовит ему короткую справку: что просят, насколько срочно, что ответить.

Заявки приходят разные: «сколько стоит», длинное письмо со списком товаров, жалоба, спам. Менеджер читает их по очереди и сам решает, что важнее. Пока он отвечает на вопрос о доставке, клиент с большим заказом ждёт.

AI делает первую сортировку: ставит метку «заказ», «вопрос» или «жалоба», переносит из текста телефон, товары и количество в поля CRM и предлагает черновик ответа. Менеджер открывает заявку и сразу видит суть, а не письмо на пол-экрана.

• метка: заказ, вопрос, жалоба или спам
• контакты и товары из текста — в поля CRM
• отметка «срочно» для важного
• черновик ответа, который менеджер правит

Ответ клиенту AI сам не отправляет — только предлагает. Один неудачный автоматический ответ на жалобу стоит дороже, чем минута, которую менеджер потратит на проверку.

Всё это работает внутри CRM, с клиентами AI здесь не общается. Если нужно, чтобы он сам отвечал покупателям, смотрите страницы «AI-помощник для сайта» и «Telegram-бот с AI».

«Мой день» — это одно утреннее сообщение в Telegram со списком дел, которые CRM собрала для конкретного человека.

Задачи в CRM есть, но чтобы их увидеть, нужно открыть программу и найти свой список. Часть менеджеров так и не открывает — работает по памяти и из мессенджера. В итоге звонок, обещанный на вторник, вспоминают в пятницу.

Каждое утро в одно и то же время CRM отправляет каждому его дела: перезвонить трём клиентам, отправить два заказа, одна оплата просрочена. Каждый пункт — с кнопкой, которая открывает нужную карточку. Владелец получает свой вариант: сколько заказов вчера, сколько денег ещё в пути, что зависло.

• звонки и задачи на сегодня
• заказы, которые нужно отправить
• просроченное со вчерашнего дня
• для владельца — короткий итог

Мы сами так работаем: заявки из форм нашего сайта попадают в CRM студии, а уведомления приходят в Telegram.

Если задачи в CRM не закрывают, «Мой день» быстро станет списком старых хвостов, на который никто не смотрит. Сначала — привычка закрывать задачи, потом утреннее сообщение.