Внедрение готовых CRM

Правильная CRM подбирается под ваши процессы, а не под самую громкую рекламу или совет знакомого.

Сначала мы не открываем ни одной программы, а расспрашиваем: откуда приходят клиенты, кто с ними работает, что происходит от первого звонка до оплаты, где сейчас теряются заказы. Магазину, который ежедневно отправляет посылки, и студии, которая ведёт проекты месяцами, нужны совсем разные программы — хотя обе называются CRM.

Дальше сужаем выбор до двух-трёх вариантов. Среди украинских систем смотрим на KeyCRM, SalesDrive, LP-CRM, OneBox, NetHunt CRM, Uspacy, Creatio; среди зарубежных — на HubSpot, Pipedrive, Zoho CRM, Salesforce, Odoo, monday sales CRM, Perfex CRM. Российские системы не предлагаем.

• откуда приходят клиенты и заказы
• сколько людей будет работать в программе
• с чем CRM должна быть соединена
• нужен ли учёт склада и денег

Честно: иногда мы советуем пока не внедрять CRM вовсе. Если у вас два человека и десяток заказов в неделю, хорошо организованная таблица может быть лучшим первым шагом.

Готовая CRM после покупки — это пустой шкаф с полками, и разложить в нём вашу работу — отдельная задача.

Сначала — воронка. Это просто список этапов, через которые проходит каждый заказ или сделка: «новая заявка», «перезвонили», «выставили счёт», «оплачено», «отправлено». У каждого бизнеса они свои. Если оставить стандартные, менеджеры будут вести дела в блокноте, а CRM станет архивом, куда всё вносят задним числом.

Мы прописываем этапы, поля карточки клиента (скажем, модель авто или дату события — то, что важно именно вам), кто что видит и может менять, напоминания и шаблоны сообщений. Цель простая: менеджер открывает CRM утром и сразу видит, кому сегодня нужно перезвонить.

• этапы заказа или сделки — ваши, а не шаблонные
• поля карточки, которые действительно заполняют
• права доступа: кто видит деньги, а кто нет
• напоминания, чтобы никто не забыл перезвонить

Типичная ловушка — тридцать обязательных полей «на всякий случай». Менеджер, которому нужно заполнить пол-экрана ради одной заявки, начнёт её просто не вносить.

Интеграция — это когда две программы сами передают друг другу данные, и человеку не нужно ничего копировать вручную.

Без неё CRM становится ещё одной работой: менеджер видит заказ на сайте, переписывает его в CRM, потом идёт в кабинет Новой почты и снова вбивает тот же телефон и адрес. Ошибка в одной цифре — и посылка едет не туда. С интеграцией заказ сразу появляется в CRM, а накладная создаётся кнопкой.

Живой пример из нашей практики: магазин на OpenCart и KeyCRM обмениваются данными в обе стороны. Заказы падают в CRM, цены и остатки из CRM обновляются на сайте, а изменённый менеджером статус сайт получает через вебхук — мгновенное сообщение от одной программы к другой.

• заявки и заказы с сайта и форм
• Новая почта: накладные и отслеживание посылок
• Telegram: уведомления о новых заявках
• Checkbox: фискальные чеки из заказа

Checkbox — программная касса (ПРРО): чек выдаётся без отдельного кассового аппарата. Нужны ли чеки именно вам, уточните у бухгалтера — а мы подключим кассу так, чтобы чек создавался из заказа.

Перенос данных недооценивают чаще всего — а именно здесь теряются клиенты и появляются дубликаты.

Данные редко лежат в одном месте. Часть клиентов — в таблице, часть — в админке сайта, часть — в телефоне владельца. Один покупатель может быть записан трижды: «Елена», «Елена Киев» и номером без имени. Если слить всё как есть, менеджеры перестанут доверять новой программе уже в первую неделю.

Поэтому сначала чистим: объединяем дубликаты, приводим телефоны к одному виду, решаем, что из архива действительно нужно. Потом делаем пробный перенос, вы проверяете нескольких знакомых клиентов — и только после этого переносим всё.

• клиенты с контактами и комментариями
• история заказов и сделок
• товары, цены и остатки для магазинов
• менеджеры, ответственные и этапы

Отдельная боль — когда CRM и сайт оба считают остатки. Мы решали двойное списание товара и остатки, которые «возвращались» после каждого обмена. Причина почти всегда одна: не договорились, какая из программ главная.

Перед стартом проверьте, позволяет ли CRM выгрузить все данные в файл. Это ваша страховка на случай, если когда-нибудь захотите уйти.

CRM работает только тогда, когда ею пользуются каждый день, — а это вопрос привычки, а не программы.

Самый частый сценарий неудачи: CRM купили, настроили, провели одну общую презентацию — и через месяц менеджеры снова ведут клиентов в мессенджере, а в программу заходит только владелец, чтобы посмотреть на пустые отчёты. Люди не против нового, просто старая привычка удобнее.

Поэтому обучаем на ваших реальных заказах: как принять заявку, перевести её на следующий этап, создать накладную, поставить себе напоминание. Отдельно — для руководителя: где видно, сколько заявок пришло, кто их обработал и что зависло.

• занятия для менеджеров на живых примерах
• отдельно для руководителя: отчёты и контроль
• короткая инструкция для новых сотрудников
• ответы на вопросы в первые недели работы

Первые недели — самые важные: клиент передумал, заказ разделили на две посылки, оплата пришла частями. Мы остаёмся на связи, пока новые правила не станут привычкой.

Совет владельцу: назначьте в команде одного человека ответственным за CRM — того, к кому коллеги пойдут с вопросом «а как тут сделать…».

Главная польза CRM для владельца — не порядок у менеджеров, а цифры, которых раньше просто не было.

Без CRM на вопрос «сколько мы заработали за месяц и откуда пришли клиенты» отвечают примерно: «вроде неплохо». С CRM ответ — на одном экране. Скажем, за месяц сто заявок: шестьдесят с сайта, тридцать из Instagram; купили сорок; больше всего зависло на этапе «отправили счёт». Последнее — уже конкретная задача.

Мы настраиваем несколько простых отчётов, которые вы действительно будете открывать: заявки по источникам, продажи по менеджерам, зависшие сделки, наложенные платежи (оплата при получении посылки), деньги по которым ещё не вернулись. Без десятков графиков, которые никто не читает.

• откуда приходят клиенты и сколько из них покупает
• на каком этапе теряются сделки
• как быстро менеджеры обрабатывают заявки
• какие наложенные платежи ещё не поступили

Цифры правдивы только тогда, когда все заявки проходят через CRM. Если половина продаж идёт мимо неё, отчёт покажет красивую, но выдуманную картину.