Разработка индивидуальной CRM

Главное отличие нашего подхода: CRM и сайт работают с одной базой данных, поэтому это не две программы, которые договариваются между собой, а одна.

Как бывает обычно: магазин отдельно, облачная CRM отдельно, и между ними бегает синхронизация — автоматическая переброска данных из одной программы в другую. Пока всё хорошо, её не замечаешь. Но стоит ей сбиться — и сайт продаёт товар, которого уже нет, или остаток после каждого обмена «возвращается» к старому.

Мы видели это вживую, когда налаживали обмен между магазинами и готовыми CRM. Поэтому в собственной CRM пошли другим путём: панель для менеджеров отдельная, но данные те же, что и на сайте. Изменили цену в CRM — она уже на сайте. Покупатель оформил заказ — он уже в CRM, а товар зарезервирован.

• нет задержки между сайтом и CRM
• остатки не раздваиваются и не «возвращаются»
• заказы не теряются по дороге
• меньше мест, где что-то может сломаться

Честно: так проще всего, когда сайт на вашем хостинге и у нас есть к нему доступ. Если магазин живёт на маркетплейсе или закрытой платформе, у CRM будет своя база и она будет обмениваться с ним данными — тоже рабочий вариант.

Интерфейс мы проектируем в первую очередь под телефон, потому что именно с ним менеджер работает в дороге, на складе и вечером.

Типичная картина в небольшом магазине: заказы приходят с сайта, из Instagram, из Viber и звонками. Часть записывают в блокнот, часть помнят, часть теряют в переписке. Поэтому в CRM есть быстрая форма ручного заказа: телефон клиента, товар, доставка — и он уже в общем списке рядом с теми, что пришли с сайта.

Заказы можно смотреть списком или канбаном — доской с колонками «новый», «собрать», «отправлен», «получен». Карточку перетаскиваете из колонки в колонку, как стикер на доске, и все видят, на каком этапе каждый заказ. В реальном проекте получилось почти шестьдесят экранов, и каждый работает на телефоне.

• ручной заказ со звонка или из мессенджера
• доска с этапами заказов
• поиск клиента по номеру телефона
• всё работает на экране смартфона

Проверьте свой нынешний учёт: сколько времени уходит, чтобы внести заказ со звонка стоя, с телефона. Если дольше минуты — менеджеры рано или поздно начнут записывать «на потом».

ТТН — это накладная Новой почты, и в собственной CRM она создаётся прямо из заказа одной кнопкой.

Без этого менеджер копирует имя, телефон и отделение из заказа в кабинет Новой почты, а номер накладной — обратно. На десятках отправок в день это час механической работы и несколько ошибок в номерах. В CRM данные уже есть, поэтому накладная появляется из карточки, а её номер сразу привязывается к заказу.

Дальше CRM сама следит за посылкой: прибыла в отделение, получена, возвращается. Покупателям, которые подписались на Telegram-бота — программу в мессенджере, которая пишет автоматически, — приходят статусы заказа, и звонков «где моя посылка» становится меньше.

• накладная из карточки заказа в один клик
• статус посылки обновляется автоматически
• уведомления покупателю в Telegram
• видно посылки, которые лежат в отделении

Отдельно полезен список посылок, которые несколько дней лежат в отделении: таким покупателям стоит напомнить, пока посылка не уехала обратно, а вы не заплатили за доставку дважды.

Работаете и с другими службами доставки, например Meest? Это обсуждаем на разборе: набор служб в каждом проекте свой.

Склад в CRM отвечает на три вопроса: что есть, что уже обещано покупателям и что скоро закончится.

Когда товар заказали, CRM ставит его в резерв — откладывает под покупателя. Физически он ещё на полке, но продать его второй раз уже не получится. Так исчезает классическая ситуация, когда двое оплатили последнюю единицу и одному приходится звонить с извинениями.

Закупки ведутся здесь же: заказ поставщику, оплата, поступление на склад. В себестоимость — то, сколько товар реально стоил вам, — CRM закладывает курс валюты и доставку. А прогноз «что дозаказать» смотрит, как быстро продаётся каждая позиция, и подсказывает, что закончится в ближайшее время.

• остатки и резервы под заказы
• закупки от заказа до поступления
• себестоимость с курсом и доставкой
• список «что пора дозаказать»

Если сейчас остатки ведутся в таблице, перед переносом их стоит один раз пересчитать на складе. Новая CRM быстро покажет расхождения, но лучше начать с чистого листа.

Наполнять карточки новых товаров — долгая и скучная работа, и здесь CRM помогает искусственным интеллектом (AI).

Когда приходит новая партия, каждому товару нужны описание, характеристики и перевод — скажем, для сайта с украинской и русской версиями. Вручную это часы на каждую поставку, поэтому карточки часто так и висят с одной строкой названия.

В CRM менеджер нажимает кнопку, и AI готовит черновик: описание, список характеристик, перевод. Черновик — не готовый текст: человек читает его, исправляет неточности и сохраняет. Но писать с нуля уже не нужно, а единый вид карточек держится сам.

• черновик описания товара
• характеристики по единому шаблону
• перевод на второй язык сайта
• наполнение целой партии за раз

Честно: AI может ошибиться в технических характеристиках, если данных о товаре мало. Поэтому мы не публикуем его текст автоматически и всегда оставляем последнее слово за человеком.

Подробнее об AI в CRM и о Telegram-боте — на отдельной странице «Telegram-бот и AI для CRM».

Владелец должен видеть не только заказы, но и деньги: сколько поступило, сколько зависло и что из этого прибыль.

Наложенный платёж — оплата при получении — слабое место многих магазинов. Покупатель забрал посылку, деньги должны прийти, но кто-то должен проверить, пришли ли. В CRM оплаты привязываются к заказам, а те, где деньги до сих пор не поступили, видны отдельным списком. Чек через Checkbox — программную кассу (ПРРО), которой ФЛП выдаёт покупателю чек, — формируется из заказа.

ABC-анализ делит товары на группы: какие приносят основную прибыль, какие — среднюю, а какие лежат и замораживают деньги. Журнал действий записывает, кто изменил цену, отменил заказ или поправил остаток, — поэтому вопрос «кто это сделал» снимается за минуту.

• кассы и привязка оплат к заказам
• список зависших наложенных платежей
• фискальные чеки Checkbox
• ABC-анализ и журнал действий

Правила чеков мы всегда согласовываем с вашим бухгалтером: для разных групп ФЛП они отличаются, и это решение не программиста.