Аудит и сопровождение CRM

CRM должна повторять ваш процесс продажи — если записанный процесс не совпадает с реальным, люди просто перестают ею пользоваться.

Типичная картина: систему настраивали два года назад под одну схему, а с тех пор появились Instagram, оптовые клиенты и самовывоз. Менеджер получает заказ в мессенджере, там же договаривается, а в CRM вносит карточку по факту — или не вносит вовсе, потому что «так быстрее».

Мы проходим с менеджерами несколько реальных заказов от первого сообщения до оплаты — вживую или через демонстрацию экрана. Сразу видно, где человек открывает стороннюю таблицу, где переписывает данные вручную, где ждёт ответа коллеги.

• путь заказа от обращения до оплаты
• где менеджеры обходят систему и почему
• что переписывают вручную с места на место
• задачи, за которые никто не отвечает

Часто оказывается, что менеджеры не ленивые — им просто неудобно. Чтобы создать сделку, нужно заполнить пятнадцать полей, половина из которых никому не нужна. Убрали лишнее — и карточки появляются вовремя.

Совет перед аудитом: попросите двух менеджеров честно рассказать, что их раздражает в CRM. Этот список обычно точнее любой проверки настроек.

Грязные данные — самая тихая проблема CRM: ничего не ломается, но каждое решение принимается на основе неправды.

Как это выглядит в жизни. Один клиент записан трижды — с разными телефонами и разными менеджерами, и каждый из них ему звонит. Сотня сделок стоит на этапе «думает» с прошлой весны. У половины карточек пустое поле «откуда пришёл», поэтому непонятно, какая реклама работает.

Мы считаем: сколько дублей, сколько карточек без телефона, сколько сделок без движения больше месяца. Дальше согласовываем с вами, что объединяем, что переносим в архив, а что удаляем, — и чистим. Перед любыми изменениями делаем полную копию базы.

• дубли клиентов и контактов
• сделки без движения месяцами
• пустые поля, без которых не работают отчёты
• старые статусы и метки, которыми никто не пользуется

Почистить один раз мало — за полгода всё вернётся. Поэтому вместе с чисткой настраиваем защиту: проверку на дубль по телефону и напоминания о сделках, которые зависли.

Честно: объединять дубли автоматически вслепую опасно — можно слить двух разных людей с одинаковой фамилией. Спорные случаи мы показываем вам списком.

Воронка — это просто список шагов, которые проходит каждый клиент: «новая заявка», «посчитали», «ждём оплату», «отправлено». Если шаги придуманы, а не взяты из жизни, воронка врёт.

Бывает два перекоса. Первый — этапов слишком мало: всё между заявкой и оплатой сливается в одно «в работе», и не видно, где именно клиенты отказываются. Второй — этапов двадцать, менеджеры не понимают разницы между соседними и ставят наугад.

Мы смотрим, где сделки накапливаются и сколько стоят на каждом шаге. Скажем, если на этапе «отправили счёт» лежат сорок сделок по три недели — там не хватает напоминания или менеджер не знает, что делать дальше.

• каждый этап — понятное действие, а не «в процессе»
• сделка не может перескочить важный шаг
• причина отказа записывается, а не теряется
• отдельные воронки для розницы и опта — если нужно

Проверка для владельца: откройте воронку и спросите менеджера, чем отличаются два соседних этапа. Если ответ «да почти ничем» — один из них лишний.

Отчёт в CRM считает только то, что в неё внесли, — поэтому при грязных данных он уверенно показывает неправду.

Классическая ситуация: CRM показывает одну сумму продаж за месяц, а на счету заметно меньше. Причины прозаичные — возвраты, которые никто не провёл, отменённые заказы со статусом «выполнен», наложенные платежи, которые так и не пришли, дубли одной сделки.

Мы берём один месяц и сверяем CRM с независимыми источниками: банковской выпиской, кассой, отчётом службы доставки. Каждое расхождение разбираем до конкретной причины и исправляем, а потом перестраиваем отчёты под вопросы, которые вам действительно нужны.

• сколько заработали — без возвратов и отмен
• из какой рекламы пришли те, кто купил
• сколько сделок каждый менеджер довёл до оплаты
• сколько денег ещё «в пути»

Отдельно смотрим, откуда отчёт берёт цифры. Бывает, что «продажи» считаются по дате создания сделки, а не оплаты, или в сумму попадают тестовые и внутренние заказы. Одна такая мелочь в настройке — и отчёт месяцами показывает не то.

Совет: определите три цифры, которые вы хотите видеть каждый понедельник. Отчёт, в который никто не смотрит, не нужен, сколько бы диаграмм в нём ни было.

Интеграция ломается тихо: никто не получает сообщения об ошибке, просто часть заказов перестаёт доходить в CRM.

Мы видели это на собственных проектах. В интернет-магазине после каждой синхронизации с CRM остатки на сайте «возвращались» к старым цифрам, а товар под неоплаченный заказ списывался дважды. Часть заказов не доходила в CRM сама — менеджеры замечали это, когда покупатель уже звонил.

Во время аудита проверяем каждую связь: сайт, формы заявок, телефонию, мессенджеры, доставку, кассу. Сравниваем, сколько заказов принял сайт и сколько дошло в CRM, совпадают ли цены и остатки, возвращаются ли статусы.

• заказы и заявки с сайта — все до одного
• цены и остатки на сайте совпадают с CRM
• статусы и номера накладных возвращаются сами
• уведомление, если обмен остановился

Проверка для владельца: посчитайте заказы на сайте за вчера и найдите их в CRM. Если хотя бы одного не хватает — интеграцию стоит проверить.

Иногда проблема не в программе, а в том, что в компании нет правил, как ею пользоваться, — и тогда мы говорим об этом прямо.

Никакая настройка не заставит менеджера внести заявку, если никто этого не проверяет. Когда каждый работает «как привык», CRM превращается в архив, в который заходят раз в неделю. Новая программа здесь не поможет — через полгода с ней будет то же самое.

Поэтому часть аудита — разговор о правилах. Помогаем записать их на одной странице: каждое обращение — в CRM в тот же день, на каждую сделку — следующее действие с датой, причина отказа — обязательно. И проводим короткое обучение команды на ваших же данных.

• правила работы с CRM на одну страницу
• кто отвечает за чистоту базы
• обучение менеджеров на ваших сделках
• инструкция для новичков

Бывает и наоборот: правила есть, но их никто не записал, и каждый новый менеджер изучает их методом проб и ошибок. Тогда достаточно одной страницы с примерами — и новичок работает по правилам с первой недели.

Правила работают, только когда их соблюдает руководитель. Если владелец сам принимает заказы в личный Viber и не вносит их в CRM, команда будет делать так же.